Jornada da Experiência · Construir Inteligência
Abertta Saúde, Experiência do Beneficiário
Como ouvimos mais de 50 beneficiários, desenhamos 8 personas e geramos mais de 40 iniciativas para transformar a experiência de 50 mil vidas.
Desafio
A Abertta Saúde precisava entender de verdade como seus beneficiários vivenciavam cada ponto de contato com a operadora, do cadastro ao atendimento, do reembolso ao acompanhamento de saúde. Com mais de 50 mil vidas sob responsabilidade, a organização precisava de um retrato preciso da jornada atual para identificar dores, priorizar melhorias e construir uma experiência digital à altura da sua missão.
O que fizemos
Aplicamos o Método WIN em quatro macro etapas:
01 · Escuta
Sessões com beneficiários diretos e indiretos para identificação de dores nos pontos de contato com a operadora.
02 · Descoberta de iniciativas
Identificação de oportunidades junto ao time interno da Abertta Saúde.
03 · Design das soluções
Desenho colaborativo de soluções minimamente viáveis com o time da organização.
04 · Priorização e aplicação
Formação de squads e sprints para implementação e sustentação das iniciativas priorizadas.
A jornada foi conduzida de forma 100% digital com ferramentas colaborativas e acompanhamento de gestão de mudança e comunicação interna em todas as fases. Foram desenhadas e validadas 8 personas entre beneficiários e colaboradores.
Resultados
- ★ +50 beneficiários diretamente ouvidos na fase de escuta
- ★ +40 iniciativas descobertas e priorizadas no roadmap digital
- ★ 8 personas desenhadas e validadas com colaboradores e líderes
Soluções implementadas:
Jornada OCR no app mobile
Leitura de documentos no plano de reembolso diretamente pelo celular.
Chatbot de atendimento
Atendimento primário ativo e passivo integrado à jornada do beneficiário.
Cartão virtual de vacinação
Disponível no app mobile para titulares e dependentes.
Gamificação da vacinação
Engajamento de titulares e dependentes para manutenção do calendário vacinal em dia.
Automação de exames
Autorização automática de exames de baixa complexidade sem intervenção manual.
Consultas no app
Agendamento, cancelamento e check-in online com possibilidade de check-in presencial nos Centros de Promoção de Saúde.